Keywords
How to Cite
Abstract
In this research, it was aimed to determine the relationship between recreation in service quality and the mediating role of Service Recovery in customer satisfaction. In this research study, the survey technique method was applied for obtaining data. The study group which was selected with the principle of accessibility and voluntary participation in the survey study, consists of a total of 395 customers, 266of whom are men(67%) and 129of whom are women(33%). In the analysis of the data, the SEM-based Maximum Likehood (ML) calculation method of the AMOS program was preferred to determine the impact of recreation on the service quality and the mediating role of Service Recovery in customer satisfaction in terms of the hotel guests and service recipients. In terms of the effect of recreation on the mediating role of Service Recovery in customer satisfaction on the service quality of those staying and receiving services in the hotel business, a study was conducted using the mediated structural model (path) analysis with implicit/latent variables. Following the research, it has been determined that recreation in service quality affects customer satisfaction negatively and insignificantly, recreation in service quality affects Service Recovery positively and significantly, and Service Recovery affects customer satisfaction in a positive and meaningful way.
References
Baştürk, Y. A., ve Sağlık, E. (2020). Termal otel işletmelerinde hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi: Sivas sıcak Çermik ve Yozgat sorgun kaplıcalarında bir uygulama. Cumhuriyet Üniversitesi Edebiyat Fakültesi Sosyal Bilimler Dergisi, 44(1), 37-54.
Bell, C. R Ve Zemke, R. E. (1987). Service Breakdown: The Road To Recovery. Management Review, 76(10), 32-35
Bruhn, M., Georgi, D. (2006). Services Marketing: Managing The Service Value Chain. Edinburgh: Pearson Education Limited.
Bucak, T., ve Özarslan, H. (2016). Otel işletmelerinde hizmet kalitesi ile misafir memnuniyeti arasındaki ilişki (Çanakkale ili merkezindeki 4 ve 5 yıldızlı oteller örneği). Sosyal ve Beşeri Bilimler Araştırmaları Dergisi, 17(36), 1-28.
Chen C.M, Lee H.T., Chen S.H. and Huang T.H.,(2011). Tourist Behavioural Intentions in Relation to Service Quality and Customer Satisfaction in Kinmen National Park, Taiwan, (2011) International Journal Of Tourism Research Int. J. Tourism Res. 13, 416–432
Demirel, N. (2019). Müşteri Memnuniyetinin Ağızdan Ağıza İletişim Üzerindeki Etkisinde Hizmet Telafisinin Düzenleyicilik Rolü: Nevşehir'deki Otel İşletmelerinde Bir Uygulama. Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Turizm İşletmeciliği Anabilim Dalı. Yayınlanmış Doktora Tezi.
Gürbüz, S. (2021).Amos ile yapısal eşitlik modellemesi. Ankara: Seçkin Yayıncılık.
Güven, E.Ö. ve Sarıışık, M. (2014). Konaklama hizmetlerinde davranışsal niyeti etkileyen hizmet kalitesi boyutları. İşletme Bilimi Dergisi, 2(2), 21-51.
Hoffman, K. D. Ve Bateson, J. E. G. (2011). Services Marketing: Concepts, Strategies, & Cases. Ohio: South-Western Cengage Learning.
Hsieh C-M, Park S.H. & Hitchcock M. (2015). Examining the Relationships among Motivation, Service Quality and Loyalty: The case of the National Museum of Natural Science, Asia Pacific Journal of Tourism Research, 20:sup1, 1505-1526, DOI: 10.1080/10941665.2015.1013143
Koç E. (2017). Hizmet pazarlaması ve yönetimi, seçkin yayıncılık, Ankara,232-291
McCleary K.W. , Pamela A. Weaver & Cathy H. C. Hsu (2007) The Relationship Between International Leisure Travelers' Origin Country and Product Satisfaction, Value, Service Quality, and Intent to Return, Journal of Travel & Tourism Marketing, 21:2-3, 117-130, DOI: 10.1300/J073v21n02_09
Onaran, B., Atıl Bulut, Z., ve Özmen, A. (2013). Müşteri Değerinin, Müşteri Tatmini, Marka Sadakati ve Müşteri İlişkileri Yönetimi Performansı Üzerindeki Etkilerinin İncelenmesine Yönelik Bir Araştırma. Business & Economics Research Journal, 4(2). 37-53.
Öztürk, İ., ve Yılmaz, İ. (2020). Otel Müşterilerinin Hizmet Adalet Algıları ve Davranışsal Niyetleri Arasındaki İlişkide Hizmet Telafisi Tatmini ve Genel Tatminin Aracılık Rolü. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 4(3), 2361-2377.
Öztürk, Y., ve Seyhan, K. (2005). Konaklama İşletmelerinde Sunulan Hizmet Kalitesinin Serqual Yöntemi ile Ölçülmesi. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 16(2), 170-182.
Parasuraman A., Zeithaml V., L.Berry L. (1988). Servqual: Multiple Item Scale For Measuring Consumer Perceptions Of Service Quality, Journal Of Retailing, Volume 64,Number 1, Spring, 12-40
Su L., Huang S., Chen X (2015) Effects Of Servıce Fairness And Service Quality On Tourısts’ Behavioral Intentions And Subjective Well-Being, Journal of Travel & Tourism Marketing, 32:290–307
Şimşek, K. (2013). Alışveriş MerkezlerindeTicari Rekreasyon ve Hizmet Kalitesi. Pamukkale Journal of Sport Sciences, 4(3), 53-75.
Şirin, M. E., ve Aksu, M. (2016). Otel işletmelerinde hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti, tekrar satın alma ve tavsiye isteği üzerine etkisi: Trabzon Ortahisar örneği. Karabük Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 6(2), 530-544.
Tarakçı, İ. E., ve Göktaş, B. (2020). Turizm İşletmelerinde Hizmet Hataları ve Hizmet Telafisi Yöntemlerinin Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkisi: Bir Uygulama. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 4(1), 259-278.
Tian-Cole S., Crompton J.L. & Willson V.L.(2002) An Empirical Investigation of the Relationships Between Service Quality, Satisfaction and Behavioral Intentions among Visitors to a Wildlife Refuge, Journal of Leisure Research, 34:1, 1-24, DOI: 10.1080/00222216.2002.11949957
Tosun C., Dedeoğlu B.B. , Fyall A. (2015) Destination service quality, affective image and revisit intention: The moderating role of past experience, Journal of Destination Marketing & Management 4 , 222–234
Yıldız, S. M., Duyan, M., ve Günel, İ.(2018). Hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerine etkisi: Fitness merkezlerinde ampirik bir uygulama. Spor Bilimleri Araştırmaları Dergisi, 3(1), 1-8.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J. Ve Gremler, D. D. (2018). Services Marketing Integrating Customer Focus Across The Firm. New York: Mcgraw-Hill/Irwin
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
Copyright (c) 2022 Synesis (ISSN 1984-6754)